北陸新幹線開通に沸く金沢で、
伝統店の「おもてなし精神」を再定義する。
株式会社浅田屋
金沢で創業350年を超える歴史を持つ旅館 浅田屋。飲食事業（ステーキハウス、会席料理、料亭）に加え、1995年に金沢国際ホテルを買収し、多角化経営を展開していました。ホテル事業を売却し、既存飲食店のリニューアルと新店オープンの準備を進めていた同社から私たちのもとに来た依頼は、マーケティングノウハウを活かした、高レスポンスのDM制作による集客増でした。
野村総合研究所（株）様／（株）博報堂プロダクツ様との協働プロジェクト
DMの制作だけで良いのか？
長年経営してきたホテルを手放し、飲食事業の強化で経営を抜本的に改革する。
同社はいわば「第二創業」のタイミングにありました。
この機に展開するDMは一時的なカンフル剤となりますが、
打ち上げ花火に過ぎません。全社一丸となり、「再生」「新生」を目指すためには、
DM戦略に加えて、コーポレートステートメントの導入と、
その浸透によるインナーのモチベーション底上げが必須であると提案。ご賛同をいただきました。
ワーキンググループを通じて得られた「発見」。
会長、社長、財務担当者、営業部門トップ、
各店舗から選抜された中堅・若手スタッフからなる
ワーキンググループを結成。毎月、定例会を実施し、
ヒアリングと社員への個別インタビューを重ねていきました。
予約名だけで、お客様の指定銘柄のビールを用意する。
お客様の結婚記念日を覚え、さりげない気配りの一品をお出しする。
マニュアル化されていないものの、
この会社には、言葉ばかりの「おもてなし」を超えた、
目配り、心配りのもてなしの精神が息づいていることが分かりました。
「変革」のために、「変わらない想い」を言語化しよう。
「変革」の時期を迎えていた浅田屋。
しかし「変革」とは大事にしてきた
もてなしの精神を、切り捨てることではなく、
いまいちど全員で共有し、磨きをかけ、受け継いでいくこと。
北陸新幹線の開通を目前に控えて、
県内外のお客様からサービスのクオリティで選ばれる
金沢No.1のブランドになるために。
「永遠に変わらない想い」を
コーポレートステートメントとして表現しました。
コーポレートステートメント
コーポレートステートメントに込めた想い
「こころからのサービス」はどの店舗でも言えることです。
浅田屋が目指すのは、あたかもお客様のこころに聞き耳を立てたように、「言わなくても気持ちが通じるサービス」。
お客様を先回りし、お客様が言葉にできないことすら読み取り、調理や接客、フロントが一体となって、
100%の満足を上回る120%、200％の歓びを提供すること。従業員全員がこころ（HEART）に耳（EAR）を持つ。
そして、お客様の胸（HEART）に秘められたご要望に耳（EAR）を澄まし、
最高のサービスに昇華させていく。そのマインドを表現しています。
理念の社内外への浸透をめざして周辺施策を展開。
ワークセッションを重ねるうちに同社で高まってきた「変革」の機運。
それを社内外に知らせ、売上げにもつなげていくために、
さまざまな周辺施策を展開しました。
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